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北京绿苑名坊花卉园艺有限公司

管理制度及工作流程

 

1 项目管理人员的配备和管理

 


l        公司总经理将作为项目经理,直接负责项目的整体组织工作,同时密切关注客户投诉的处理情况和客户再需求的满足。

l        客户经理是由有丰富专业经验和客户服务意识的业务经理担任,专门负责在合同执行过程中的具体协调和事物处理。

l        养护将派驻专业技能过硬的专人负责,工作严格按照作业流程和养护标准进行,同时公司将派巡查人员定期检查,客户经理也将监督其工作。

l        公司的财务、物流、生产基地、行政助理等都将按照工作程序,参与项目的后台支持。

 

 

 

2 客户服务和摆放流程图

 

                                                           相对应的表格

业务受理          财务备案的合同或具有权限签字的书面通知        业务受理通知书

客户要求          客户经理在销售中了解和已承诺的客户要求        客户要求明细表

初评效益          初步的成本核算,提出可选植物、盆器和数量      项目效益初评表

实地考察          客户经理和客服经理共同实地拜访客户            实地拜访记录 

客户信息          建立客户档案                                  客户档案     

规划方案          综合前期情况,设计绿植摆放方案----种类数量     项目设计方案 

任务分派          确定养护责任人                                项目养护责任书

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备货         库存检索   →  采购   采购按公司相关制度和流程   项目备货通知单

检查绿植          基地和养护责任人共同检查,签字确认

整理出货          客服经理确认绿植种类、数量、盆器、时间、地点    项目出货单 

摆放检查 调整种类数量或摆放                            项目初摆不合格记录单

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客户确认          客户确认签字,并签受客户须知                   绿苑名坊致客

植物档案          养护主管负责和养护责任人共同建立植物档案       项目植物档案

财务核算主管                                                     项目经济效益分析

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养护责任人签字确认  知晓标准调整周期和计划

养护

 

 

3 养护更换流程

 


l         绿植调换确认后,提前一天,有文员汇总做备货通知,基地按要求备]出货,摆放后按养护责任人签字确认的出库单调整植物档案。

l         奖惩处理意见报部门经理审批,公司综合管理部备案,有综合管理部负责实施。

 

4 监督巡查流程


l         巡查分为:客服主管巡查、客服经理巡查、公司巡查。

l         客服主管巡查为定期巡查,每两周提交一次检查记录。其他为抽查。

l         所有检查记录和责任处理意见都应经部门批准后,报公司行政人事部门备案。

  

 

       5 养护工作技术标准

 

u       范围

本标准规定了公司养护的技术要求,是设计、租摆、服务和检查的基本依照。

本标准适用于本公司的租摆养护工作。

u       参考或引用的标准

ISO9001标准(国家质量技术监督局发布)

一级养护标准(北京市园林局制)

二级养护标准(北京市园林局制)

三级养护标准(北京市园林局制)

u       技术要求

1.  要求从植物生长特点、艺术角度和整体美感等,进行室内植物摆放设计。

2.  掌握常规绿植、园林植物、草坪的习性和生长规律。

3.  掌握常规绿植的室内外管理和养护知识。

4.  掌握常规园林植物和草坪的管理和养护知识。

u       养护标准

1.  植物摆放合理、有序、具有美感。

2.  室内植物

(1)       生长正常。树冠完整,修剪及时,无明显枯枝死叉。分枝点合适,枝条粗壮。

(2)       叶片大小正常,具有较好的颜色和亮度,叶形完整:在正常条件下,有黄叶、焦叶、卷叶和带虫粪、虫网叶片的株数不得超过2%;针叶树针叶宿寸一年以上,结果枝条不超过10%;植物叶片干净,无灰尘和泥土:树型丰满、健康、良好的视觉感官。

(3)       发现有病虫害及时更换。

3.  盆器干净整洁,花盆上无尘土、垫盆中无积水。

4.  植物要摆放在垫盘中间:标签应放置在不明显位置。

5.  维护客户的工作条件

 

 

                                                                                        养 护 服 务 制 度

 

为了确保我公司室内租摆的养护质量,体现我公司客户至上的服务意识,特制定本制度。

n         养护范围

     公司指派的室内租摆养护任务。

n         养护方式

现场养护,包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等日常管理工作。

n         养护人员要求

(一)着装

1.  员工上班时间均应穿着统一发放的制服,休息时间不得穿着。

2.  制服必须保持清洁,整齐,平整,不允许带有灰尘、污迹、褶皱、无开线、掉扣、如无故损坏、丢失应予赔偿。

3.  着装应将钮扣扣齐,拉链拉好,不允许卷衣袖、裤腿。

4.  衬衫上衣口袋内不得放与工作无关的物品,如香烟、打火机等,并始终保持上衣口袋平整、服帖。

 

(二)仪容仪表

1.员工必须保持衣冠、头发整洁,不允许擦浓重的化装品用品,男员工不准留长胡须,头发长不得过耳,不准烫发:女员工不允许浓妆艳抹,应打扮朴实,不得留奇异发型。

2.须常剪指甲,保持干净,不得蓄长指甲。

3.注意个人卫生,无汗味异味,上岗前不得饮酒、吃葱、韭菜等异味食品,保持口腔卫生。

4.不得随地吐痰。

5.不得东张西望,摇头晃脑、不得聊天。

6.上班不得带有色眼镜,在岗和工作时不得吸烟、吃零食。

 

(三)礼节、礼貌

1.常说礼貌用语,“您好”、“请”、“对不起”、“不客气”,不得使用非礼貌语言,对答客人的要求应使用“好的”,不得使用“行”。

2.与客人相遇时,要主动让路;与客人同行时,应礼貌让客人先行,同乘电梯时,让客人先上、先下。

3.接待客人时要面带微笑,与宾客谈话时应站立端正,讲究礼貌,用心聆听,不抢话、插话、争辩、讲话声音适度,有分寸,语气温和、文雅、不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解,冷静对待,及时上报。

4.对客人询问,做到有问必答,不得以生硬、冷淡的态度待客,对不了解的问题,应记住问题,回答“我向公司相关人员询问后,告诉您”,不能简单的用“不知道”回答,

更不得说“不行”“或不是我管的“等。

5.尊重客人风俗习惯,不议论、指点,不嘻笑客人,不收受礼品(包括烟、酒)

6.见到客户公司的领导或公司上级,要主动点头问好。

 

(四)劳动纪律

1 严格遵守公司的规章制度和相关政策。

2 养护员每周工作时间40小时。具体上下班时间根据养护工作需要进行调节,但是要保证每周的工作时间:各主管应掌握养护员的工作调整情况。

3 每月初养护人员到文员处领签到表,每次养护按要求签到,每周一次将签到表报至文员以备做出勤登记。

4 养护工作要按时到达,不得迟到,在工作没有完成之前不得擅自离开。如有急事不能按时上班,应立即用电话报告直接主管,未经批准不得私自倒班。

5 因病、因伤、因事请假按照公司相关制度,办理请假手续方可请假。

6 非工作需要不得进入客户办公区域或公共区域,工作时应走员工通道或乘员工/工作人员电梯。

 

(五)自用和公用工具的使用

1 养护工具由公司安排统一购买,非特殊许可不允许个人自行购买使用。公司的工具分为自用工具和公用工具。公司提供的工具只能用于工作,不得挪用他用或私用。

2 公司向养护人员定期发放自用养护工具,包括喷壶、水桶、毛巾、剪刀等,自用工具由养护人员自行保管,每年定期发放,养护人员使用时应爱护,非正常使用造成损坏的个人赔偿,公司不再补发。

3 工作时养护人员必须带好自用的养护工具。

4 使用公用工具(如草坪机、绿篱机、割灌机等)要与专职保管员联系,登记后方可使用,使用完后归还时要到办公室登记确认。

5 公用物品未经同意,不得将公司物品借给他人使用。

6 在使用过程中发现公用物品有质量问题,及时报告,经鉴定后报修、报损。

7 养护人员应主动学习和熟悉公用工具的使用操作方法,凡因个人使用不当造成的损坏,由责任人赔偿。

8 公司所有员工都应爱护公物,办事勤俭,不可铺张浪费,应尽量避免公司蒙受意外损失。

 

(六)交通费用管理细则

1 交通费用在任务分派时根据具体车费进行核算,并填写在任务分派表中。

2 养护人员的交通费用按照工作路线安排,实报实销。

3 路途较进的情况下,应尽量使用脚踏车。

4 公司提供的脚踏车应注意爱护、定期保养。

 

(七)员工培训管理方法

1 新进员工按公司相关制度和流程进行培训。

2 正式员工定期安排培训。原则上每周三是固定的培训时间。

3 培训内容主要有:公司管理制度,养护标准,服务细则,工作流程,绿植养护知识、员工素质等。

4.要求本部门所有员工必须参加,不得无故缺席。

5.公司所有员工都应加强养护知识和公司有关规章制度的学习,增加知识的储备,不断提高养护水平。

 

(八)员工考核办法

1.按照公司相关人事制度,部门内部实行逐级考核方式,每个月对员工进行一次考核。

2.考核内容:

  1)考核表和主管巡查记录表;

  2)绿植更换表;

  3)客户投诉;

  4)部门培训或其他临时任务完成情况;

 

                                          

租摆养护巡查制度

 

为了提高养护,督促养护人员的工作,保证公司的信誉,特制订本制度。

Ø         巡查范围

公司承接的室内租摆项目的养护和植物生长情况。

Ø         巡查方式

1.  客服经理或主管进行定期巡查。

2.  通过信息反馈方式进行定期意见征询。

3.  不定期电话联系抽查。

Ø         巡查原则和要求

1.  巡查依据是《客服工作标准》和养护人员要求。

2.  每两周进行一次巡查,由客服经理或客服主管巡查。

3.  每六个月进行一次信息征询,有文员安排落实。

4.  定期汇总养护人员的工作记录,不定期分析养护人员的工作状态。

5.  要求养护人员定期上报植物生长情况登记表。

6.  定期汇总客服经理或客服主管的巡查记录。

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