北京绿苑名坊花卉园艺有限公司
绿植租赁管理制度及工作流程
1 绿植租摆项目管理人员的配备和管理
l 花卉公司总经理将作为项目经理，直接负责项目的整体组织工作，同时密切关注花卉租摆客户投诉的处理情况和绿植租赁客户再需求的满足。
l 绿植租赁客户经理是由有丰富绿植花卉专业养护经验和客户服务意识的业务经理担任，专门负责在合同执行过程中的具体协调和事物处理。
l 盆栽绿植养护将派驻专业技能过硬的专人负责，工作严格按照作业流程和养护标准进行，同时绿植花卉公司将派巡查人员定期检查，客户经理也将监督其工作。
l 花卉绿植公司的财务、物流、生产基地、行政助理等都将按照工作程序，参与项目的后台支持。
2 租花客户服务和摆放流程图
流 程 相对应的表格
业务受理 财务备案的合同或具有权限签字的书面通知 业务受理通知书
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客户要求 客户经理在销售中了解和已承诺的客户要求 客户要求明细表
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初评效益 初步的成本核算，提出可选植物、盆器和数量 项目效益初评表
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实地考察 客户经理和客服经理共同实地拜访客户 实地拜访记录
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客户信息 建立客户档案 客户档案
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规划方案 综合前期情况，设计绿植摆放方案----种类数量 项目设计方案
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任务分派 确定养护责任人 项目养护责任书
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备货 → 库存检索 → 采购 采购按公司相关制度和流程 项目备货通知单
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检查绿植 基地和养护责任人共同检查，签字确认
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整理出货 客服经理确认绿植种类、数量、盆器、时间、地点 项目出货单
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摆放检查 → 调整种类数量或摆放 项目初摆不合格记录单
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客户确认 客户确认签字，并签受客户须知 绿苑名坊致客
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植物档案 养护主管负责和养护责任人共同建立植物档案 项目植物档案
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财务核算主管 项目经济效益分析
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养护责任人签字确认 知晓标准调整周期和计划
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养护
3 养护更换流程
l 绿植调换确认后，提前一天，有文员汇总做备货通知，基地按要求备]出货，摆放后按养护责任人签字确认的出库单调整植物档案。
l 奖惩处理意见报部门经理审批，公司综合管理部备案，有综合管理部负责实施。
4 监督巡查流程
l 巡查分为：客服主管巡查、客服经理巡查、公司巡查。
l 客服主管巡查为定期巡查，每两周提交一次检查记录。其他为抽查。
l 所有检查记录和责任处理意见都应经部门批准后，报公司行政人事部门备案。
5 养护工作技术标准
u 范围
本标准规定了公司养护的技术要求，是设计、租摆、服务和检查的基本依照。
本标准适用于本公司的租摆养护工作。
u 参考或引用的标准
ISO9001标准（国家质量技术监督局发布）
一级养护标准（北京市园林局制）
二级养护标准（北京市园林局制）
三级养护标准（北京市园林局制）
u 技术要求
1． 要求从植物生长特点、艺术角度和整体美感等，进行室内植物摆放设计。
2． 掌握常规绿植、园林植物、草坪的习性和生长规律。
3． 掌握常规绿植的室内外管理和养护知识。
4． 掌握常规园林植物和草坪的管理和养护知识。
u 养护标准
1． 植物摆放合理、有序、具有美感。
2． 室内植物
（1） 生长正常。树冠完整，修剪及时，无明显枯枝死叉。分枝点合适，枝条粗壮。
（2） 叶片大小正常，具有较好的颜色和亮度，叶形完整：在正常条件下，有黄叶、焦叶、卷叶和带虫粪、虫网叶片的株数不得超过2%；针叶树针叶宿寸一年以上，结果枝条不超过10%；植物叶片干净，无灰尘和泥土：树型丰满、健康、良好的视觉感官。
（3） 发现有病虫害及时更换。
3． 盆器干净整洁，花盆上无尘土、垫盆中无积水。
4． 植物要摆放在垫盘中间：标签应放置在不明显位置。
5． 维护客户的工作条件
养 护 服 务 制 度
为了确保我公司室内租摆的养护质量，体现我公司客户至上的服务意识，特制定本制度。
n 养护范围
公司指派的室内租摆养护任务。
n 养护方式
现场养护，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等日常管理工作。
n 养护人员要求
（一）着装
1． 员工上班时间均应穿着统一发放的制服，休息时间不得穿着。
2． 制服必须保持清洁，整齐，平整，不允许带有灰尘、污迹、褶皱、无开线、掉扣、如无故损坏、丢失应予赔偿。
3． 着装应将钮扣扣齐，拉链拉好，不允许卷衣袖、裤腿。
4． 衬衫上衣口袋内不得放与工作无关的物品，如香烟、打火机等，并始终保持上衣口袋平整、服帖。
（二）仪容仪表
1．员工必须保持衣冠、头发整洁，不允许擦浓重的化装品用品，男员工不准留长胡须，头发长不得过耳，不准烫发：女员工不允许浓妆艳抹，应打扮朴实，不得留奇异发型。
2．须常剪指甲，保持干净，不得蓄长指甲。
3．注意个人卫生，无汗味异味，上岗前不得饮酒、吃葱、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。
4．不得随地吐痰。
5．不得东张西望，摇头晃脑、不得聊天。
6．上班不得带有色眼镜，在岗和工作时不得吸烟、吃零食。
（三）礼节、礼貌
1．常说礼貌用语，“您好”、“请”、“对不起”、“不客气”，不得使用非礼貌语言，对答客人的要求应使用“好的”，不得使用“行”。
2．与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，应礼貌让客人先行，同乘电梯时，让客人先上、先下。
3．接待客人时要面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话、插话、争辩、讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅、不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报。
4．对客人询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客，对不了解的问题，应记住问题，回答“我向公司相关人员询问后，告诉您”，不能简单的用“不知道”回答，
更不得说“不行”“或不是我管的“等。
5．尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不嘻笑客人，不收受礼品（包括烟、酒）
6．见到客户公司的领导或公司上级，要主动点头问好。
（四）劳动纪律
1． 严格遵守公司的规章制度和相关政策。
2． 养护员每周工作时间40小时。具体上下班时间根据养护工作需要进行调节，但是要保证每周的工作时间：各主管应掌握养护员的工作调整情况。
3． 每月初养护人员到文员处领签到表，每次养护按要求签到，每周一次将签到表报至文员以备做出勤登记。
4． 养护工作要按时到达，不得迟到，在工作没有完成之前不得擅自离开。如有急事不能按时上班，应立即用电话报告直接主管，未经批准不得私自倒班。
5． 因病、因伤、因事请假按照公司相关制度，办理请假手续方可请假。
6． 非工作需要不得进入客户办公区域或公共区域，工作时应走员工通道或乘员工/工作人员电梯。
（五）自用和公用工具的使用
1． 养护工具由公司安排统一购买，非特殊许可不允许个人自行购买使用。公司的工具分为自用工具和公用工具。公司提供的工具只能用于工作，不得挪用他用或私用。
2． 公司向养护人员定期发放自用养护工具，包括喷壶、水桶、毛巾、剪刀等，自用工具由养护人员自行保管，每年定期发放，养护人员使用时应爱护，非正常使用造成损坏的个人赔偿，公司不再补发。
3． 工作时养护人员必须带好自用的养护工具。
4． 使用公用工具（如草坪机、绿篱机、割灌机等）要与专职保管员联系，登记后方可使用，使用完后归还时要到办公室登记确认。
5． 公用物品未经同意，不得将公司物品借给他人使用。
6． 在使用过程中发现公用物品有质量问题，及时报告，经鉴定后报修、报损。
7． 养护人员应主动学习和熟悉公用工具的使用操作方法，凡因个人使用不当造成的损坏，由责任人赔偿。
8． 公司所有员工都应爱护公物，办事勤俭，不可铺张浪费，应尽量避免公司蒙受意外损失。
（六）交通费用管理细则
1． 交通费用在任务分派时根据具体车费进行核算，并填写在任务分派表中。
2． 养护人员的交通费用按照工作路线安排，实报实销。
3． 路途较进的情况下，应尽量使用脚踏车。
4． 公司提供的脚踏车应注意爱护、定期保养。
（七）员工培训管理方法
1． 新进员工按公司相关制度和流程进行培训。
2． 正式员工定期安排培训。原则上每周三是固定的培训时间。
3． 培训内容主要有：公司管理制度，养护标准，服务细则，工作流程，绿植养护知识、员工素质等。
4．要求本部门所有员工必须参加，不得无故缺席。
5．公司所有员工都应加强养护知识和公司有关规章制度的学习，增加知识的储备，不断提高养护水平。
（八）员工考核办法
1．按照公司相关人事制度，部门内部实行逐级考核方式，每个月对员工进行一次考核。
2．考核内容：
（1）考核表和主管巡查记录表；
（2）绿植更换表；
（3）客户投诉；
（4）部门培训或其他临时任务完成情况；
租摆养护巡查制度
为了提高养护，督促养护人员的工作，保证公司的信誉，特制订本制度。
Ø 巡查范围
公司承接的室内租摆项目的养护和植物生长情况。
Ø 巡查方式
1． 客服经理或主管进行定期巡查。
2． 通过信息反馈方式进行定期意见征询。
3． 不定期电话联系抽查。
Ø 巡查原则和要求
1． 巡查依据是《客服工作标准》和养护人员要求。
2． 每两周进行一次巡查，由客服经理或客服主管巡查。
3． 每六个月进行一次信息征询，有文员安排落实。
4． 定期汇总养护人员的工作记录，不定期分析养护人员的工作状态。
5． 要求养护人员定期上报植物生长情况登记表。
6． 定期汇总客服经理或客服主管的巡查记录。
